Leatherman

Leatherman stoji iza svih naših alata s 25-godišnjim jamstvom, ali tko stoji iza našeg jamstva?

Saznajte sve detalje od našeg Matta Browna, koji je počeo kao pripravnik i s vremenom postao naš voditelj odjela za jamstvo.

Možeš li se predstaviti i ispričati nam svoje iskustvo u Leathermanu?

Počeo sam kao pripravnik odmah nakon inženjerskog fakulteta u našem odjelu za tisak. U Leathermanu sam se zaposlio kad sam saznao da grupa zaposlenika ide na vožnje brdskim biciklima nakon posla – što je jedna od mojih omiljenih aktivnosti. Jedan od njih je tražio inženjerskog pripravnika i odmah sam se prijavio.

Iskoristio sam pripravništvo da bih postao dizajnerski inženjer proizvoda i kroz godine napredovao do pozicije senior dizajnerskog inženjera. Pomagao sam proizvodnom timu da osigura funkcionalnost i performanse alata s perspektive krajnjeg korisnika. Također sam pomogao u pokretanju nove platforme, koja je prerasla u seriju FREE® proizvoda – radio sam na razvoju mehanizama zaključavanja, opruga čeljusti i magnetske arhitekture.

Kasnije sam prešao u odjel upravljanja projektima i pomogao lansirati serije alata Bond®, Curl®, Raptor® Response, Bolster® i ARC®. Također sam vodio premještanje našeg odjela za jamstvo između dviju zgrada ovdje u Portlandu. Dovođenje odjela bliže proizvodnoj liniji poboljšalo je pristup komponentama, alatima i neprocjenjivom znanju naših zaposlenika.

Na ovoj sam poziciji od kraja 2022. i uživam u učenju i radu na novim stvarima. Jedan od razloga zašto sam želio raditi u Leathermanu bio je taj što su naši proizvodi posebni ljudima, a imao sam sreću biti na pozicijama gdje sam mogao utjecati na to – kroz dizajn, lansiranje proizvoda i sada kroz našu dugoročnu podršku kupcima kroz jamstvo.

Prvi si voditelj odjela za jamstvo koji dolazi iz inženjerskog sektora Leathermana. Kakva je razlika između dizajniranja i popravka alata?

Kada razvijamo novi proizvod, posebno ako se radi o specijaliziranom alatu poput Signala® ili MUTa®, koristimo ciljanog kupca kao osnovu. Uloga inženjera je pretvoriti apstraktne zahtjeve korisnika u kvantitativne mjere koje možemo testirati.

Koliko jak alat mora biti? Kako će sile djelovati na njega? Na temelju toga kreiramo laboratorijske testove koji simuliraju stvarne uvjete korištenja. Naša testna prostorija od milja se naziva "Komora za mučenje".

S druge strane, jamstvo funkcionira obrnuto – vidimo kako se naši alati ponašaju u stvarnim uvjetima i izravno dajemo povratne informacije našim product managerima i inženjerima. Ponekad ljudi koriste naše alate na načine koje nismo predvidjeli. Prikupljamo sve te informacije kako bismo poboljšali razvoj budućih alata.

Kako izgleda proces obrade jamstvenog zahtjeva – od trenutka kada alat stigne u Leatherman do trenutka kada se vraća vlasniku?

Paketi s alatima se raspakiravaju i organiziraju, zatim se unose u naš sustav upravljanja slučajevima. Ovisno o modelu alata, razini oštećenja i je li korisnik označio alat kao "sentimentalan", određujemo kako ćemo postupiti.

Nastojimo popraviti što više alata, iz ekoloških razloga, ali i kako bismo što duže održali alat korisnika u upotrebi. Ipak, neki alati se ne mogu popraviti i zamjenjuju se novima. Kada je popravak završen, alat prolazi završnu kontrolu kvalitete prije slanja vlasniku.

Kako izgleda tvoj tim? Kako su došli do svojih pozicija i što rade tijekom dana?

Naš tim za jamstvo ima veliko iskustvo – neki članovi su u Leathermanu više od 30 godina. Većina je započela u montaži i napredovala kroz godine. Rad u odjelu za jamstvo rezerviran je za najbolje od najboljih u Leathermanu. Čak i nakon deset godina rada s našim proizvodima kao inženjer, stalno učim nove stvari od njih.

Imamo tim za upravljanje slučajevima koji zaprimaju alate, upravljaju procesom i šalju ih natrag korisnicima. Također imamo tim za popravke koji čisti i popravlja alate.

Svi u timu moraju poznavati svaki alat koji je Leatherman ikada proizveo, znati kako ga popraviti i kako osigurati njegovu ispravnost prije nego što ga pošaljemo natrag. Sretni smo što imamo tako iskusne ljude u timu.

Koji su najčešći kvarovi i kako ih popravljate?

Najčešći kvarovi su slomljena kliješta, oštrice i odvijači. Naš tim ih brzo dijagnosticira i popravlja. Ponekad pronađemo problem koji korisnik možda nije ni primijetio.

Svaki alat mora ispunjavati sve naše zahtjeve za funkcionalnost i performanse prije nego što ga vratimo, tako da ponekad dorađujemo opruge kliješta ili podešavamo otvarač konzervi koji godinama nije korišten.

Povremeno dobijemo alat s neobičnim oštećenjima ili kvarom koji nikada prije nismo vidjeli. Takvi alati se obično zamjenjuju, a zanimljivi slučajevi dijele se s inženjerima radi daljnjeg istraživanja.

Tri savjeta za održavanje alata i izbjegavanje slanja na jamstvo?

Nemojte koristiti oštricu kao polugu. Zahtjevi za dobar nož potpuno su drugačiji od onih za polugu.

Mali dijelovi poput kopči za džep, umetaka za rezače žice i rezača remena često su zamjenjivi. Možemo vam poslati rezervne dijelove kako ne biste morali slati cijeli alat – samo kontaktirajte korisničku podršku.

Pažljivo zapakirajte alat ako ga šaljete na popravak. Često primamo poderana pisma u kojima su se nalazili alati – to je razočaravajuće i za nas i za korisnika.

Sentimentalna vrijednost alata je važan dio Leathermanovog jamstva. Koliko alata dolazi označeno kao sentimentalno?

Oko 5% alata ima sentimentalnu oznaku. Vidimo razne personalizacije – ručno ugravirane, laserski gravirane ili izrađene putem našeg Custom Shopa. Nastojimo očuvati sve što alat čini jedinstvenim, a dijelove oštrimo i poliramo kada je to moguće.

Savjet za korisnike: u obrascu za jamstvo napišite što vam alat znači. Tako ćemo ga moći popraviti na način koji će vas najviše zadovoljiti, pogotovo ako se radi o nečemu što nije odmah vidljivo.

Hvala, Matt!
Ako želite saznati kako poslati alat na servis, posjetite našu stranicu za jamstvo.